NBKC’den Melissa Eggleston ile Bankacılıkta İnovasyon, Kapsayıcılık ve Hesap Verebilirlik

1994’ten beri fintech, bankacılık ve finansal hizmetlerdeki yenilikleri takip ediyor

Bugün bankacılık ve finansal hizmetlerde lider olmak ne anlama gelir? Büyük teknolojik değişim, artan düzenleyici gözetim ve finansal kurumlardan sürekli değişen ihtiyaçlar, kaygılar ve beklentiler isteyen bir müşteri kitlesi döneminde, banka, kredi birimleri, fintech ve diğer finansal şirketlerin liderleri, müşterileri memnun edecek ve işletmeleri büyütmeye yardımcı olacak ürün ve hizmetleri inşa eden, kuran ve destekleyen ekipleri ilham verip yönlendirmek için ne yapabilir?

nbkc bank’ın Baş Depozito ve Operasyon Sorumlusu Melissa Eggleston ile konuştuk. Eggleston, bu yıl 2026 Finovate ödüllerinde “Yılın Yöneticisi”ni kazandı. Finovate Ödülleri yarışmasında yalnızca iki bireysel ödülden biri olan Yılın Yöneticisi, bir banka, finansal kurum veya fintech şirketinde yönetici düzeyinde bir pozisyon üstlenen ve liderliğiyle ekibinin büyük işler başarmasını sağlayan bireye veriliyor.

Söyleşimizde Eggleston, nbkc bank’ı benzersiz bir finansal kurum yapan şeyi ve bankayı ulusal düzeyde tanınan bir şirkete ve Banking-as-a-Service alanında öne çıkan bir oyuncuya dönüştürmedeki kendi rolünü tartıştı. Aynı zamanda nbkc yönetim ekibindeki ilk kadın yönetici olarakliderliğe yaklaşımını ve teknolojinin müşteri deneyimini iyileştirme konusundaki uygun rolü hakkında ne düşündüğünü de anlattı.

“En büyük meyok okuma—ve fırsat—insanların ve işletmelerin bundan önce hiç olmadığı kadar çok seçeneği olduğunda kalıcı müşteri ilişkileri kazanmak,” dedi Eggleston. “Ürünler ve faiz oranları tek başımıza bizi öne çıkarmaz. Müşterilerin hesap açmaları ve paralarını neredeyse her yere aktarmaları mümkündür. Onları tutan şey, bankacılığı kolaylaştıran, güvenerlerini kazanan ve kalmaları için bir neden veren deneyimdir.”

Kansas City, Missouri merkezli nbkc bank; tüketicilere, konut sahiplerine, işletmelere ve fintech şirketlerine ABD genelinde hizmet veren, teknoloji odaklı bir finansal kurumdur. nbkc bank’ın amiral gemisi çözümleri arasında, müşterilerin günlük banka faaliyetlerinden daha fazla kazanmalarına yardımcı olmak amacıyla tasarlanmış, birleşik bir vade ve hesabı bir araya getiren Everything Account yer alır. Everything Hesapları, dikkat çekici faiz oranları, aylık bakım veya eksik ödeme ücreti olmaması ve dijital para yönetim araçlarına erişim sunar. 1999 yılında kurulan nbkc bugün 1,2 milyar dolar varlığa ve 3,5 milyondan fazla müşteriye sahiptir.

Yılın Yöneticisi seçilmek sizin için ne anlama geliyor ve nbkc’deki ekiple birlikte başardıklarınız arasında en çok gurur duyduğunuz ne?

Melissa Eggleston: Yılın Yöneticisi seçilmekten dolayı müteşekkirim ve bu tanınmanın mümkün kılınmasında emeği olan ekiple birlikte çalışmaktan dolayı daha da müteşekirim. Bunu, ekibimizin birlikte inşa ettiği işe bir tanınma olarak görüyorum. İlerleme tek bir kişinin sayesinde gerçekleşmez. Her zaman olduğu şekilde yapılan şeyleri sorgulayan, kendileri için sorumluluk üstlenen ve müşterilerimize odaklanan kişiler gerektirir. Bankacılık ve fintech alanında meslektaşların bu emeği tanıması, onu özellikle anlamlı kılıyor.

En çok, nbkc’yi güçlü bir Bankacılık-Hizmet-olarak (Banking-as-a-Service) işletmesi ve ülke genelinde tüketici ve işletme müşterileriyle ulusal düzeyde tanınan bir dijital banka haline getirmeye yardımcı olmaktan gurur duyuyorum. Buraya trendlerin peşinden koşarak gelmedik. Bankacılığı kolaylaştırmaya, güvenilir ortaklıklar kurmaya ve insanlara daha iyi hizmet vermeme yardımcı olan teknolojiye yatırım yapmaya odaklandık. 4.7 yıldızlı müşteri puanımız bu taahhüdün bir yansımasıdır.

Bir o kadar da anlamlı olan, ekip arkadaşlarımızın daha büyük roller üstlenmesi, özgüven kazanması ve kendileri için hayale bile edemeyecekleri şeyleri başarmasıdır. Önemli olan büyüme, ama insanların gelişebileceği ve kalıcı bir fark yaratabileceği bir ortam yaratmak da o kadar önemlidir.

nbkc’nin yönetici liderlik ekibindeki ilk kadın olarak, yenilikçi, kapsayıcı ve sorumluluk sahibi bir kültürü şekillendirmeye katkıda olmaktan gurur duyuyorum. Birlikte kurduğumuz şey için müteşekirim ve önümüzdeki süreç için heyecanlıyım.

Geçen yıl odaklandığınız en büyük stratejik öncelikler nelerdi ve nbkc üzerinde ne tür bir etki yarattılar?

Eggleston: Geçen yıl, odaklanmam gereken konular, daha çeşitli ve güvenilir bir mevduat tabanı oluşturmak, Bankacılık-Bir-Hizmet (Banking-as-a-Service) yaklaşımını sorumlu bir şekilde genişletmek ve büyüme sürecinde müşterilerimiz için dijital bankacılığı kolaylaştırmaktı.

Mevduat konusunda, en yüksek faiz oranıyla hareket eden bakiyeler yerine tüketici, küçük işletme ve fintech kanallarında kalıcı ilişkiler kurmaya odaklandık. Bu yaklaşım, zorlu bir faiz ortamında sürdürülebilir büyüme, daha likit bir yapı, daha dayanıklı bir bilanço ve tutarlı gelir ve marjlar sağlamıştır.

Banking-as-a-Service alanında, odaklanmamız gereken konu, ortaklarımıza müşterilerileri için bankacılığı kolaylaştırmakta yardımcı olmaktı. Büyüme sürecinde güvenilir bir deneyim sunabilmek için ortak desteğine ve operasyonel ile risk yönetimi altyapısına yatırımlarımıza devam ettik. Ödemeler ve bankacılık yeteneklerine yönelik sürdürülebilir yatırımlarımız, ortaklarımızı desteklememizi ve ülke genelinde hizmet verdiğimiz 3,6 milyon son kullanıcı için günlük bankacılığı kolaylaştırmamızı sağlamaktadır.

Aynı zamanda dijital bankacılığı, müşterilerimizin birincil şube olarak görüyoruz. Kayıt süreci, hesap finansmanı, etkileşim araçları ve dijital hizmet konusundaki iyileştirmeler, bankacılığı daha basit hale getirmenin yanı sıra müşterilerin nbkc’yi birincil banka olarak kullanmalarına da yardımcı olmuştur. Bu yatırımlar, etkileşimi güçlendirmiş ve uzun vadeli kârlılığı desteklemiştir.

Birlikte bu öncelikler, fonlanmamızı ve gelirlerimizi çeşitlendirmiş, müşteri sadakatini güçlendirmiş ve nbkc’yi hem geleneksel hem de gömülü bankacılık alanında sürdürülebilir büyüme için konumlandırmıştır.

Liderlik yaklaşımınızı, özellikle bu kadar çok teknolojik değişim yaşayan bir sektörde nasıl tanımlarsınız?

Eggleston: Yaklaşımım, meraklı kalmakla, dinlemekle ve her zaman yaptığımız şeyleri sorgulamakla başlıyor. Bankacılık hızlı bir şekilde değişiyor ve tüm cevaplara sahip olduğumu varsaymıyorum. Sorular soruyor ve farklı bir bakış açısına açık kalıyorum.

İyi fikirler her yerden gelebilir. Benim rolüm, insanların fikirlerini paylaşmaları, sorunları birlikte çözmeleri ve yeni yaklaşımları sorumluluk bilinciyle, hayata geçirmeye yönelik özgüvenle denemeleri için bir alan yaratmak.

Teknoloji bir araçtır, amaç değildir. Bankacılığı müşteriler için kolaylaştırmalı, ekip arkadaşlarımızın daha verimli çalışmasını sağlamalı veya büyüme fırsatları açmalıdır. Yatırım yaptığımız alanlara dair düşüncelerimi biçimlendiren de budur. Kendi iç geliştirme yeteneklerimiz, bu fikirleri hayata geçirme ve bankacılığın müşterilerimiz için neler yapabileceğini şekillendirme imkanı sunuyor.

Sonucun tam olarak nasıl olacağını bilmeden bir şeyi denemekten de rahatsızlık duymuyorum. Her fikir işe yaramayacak. Önemli olan, düşünceli biçimde test etmek, sonuçları ölçmek ve bir şey değer üretmediğinde ileri gitmeye hazır olmak.

Eiplerimizi bankacılığın ötesine bakmaya teşvik ediyorum. Müşteriler bizimi sadece diğer bankalarla değil, herhangi bir yerde sahip oldukları en iyi dijital deneyimlerle karşılaştırıyor. Yükselen teknoloji, fintech ve sektörümüz dışındaki şirketlere dikkat etmek, bu beklentileri anlamamıza ve iyileştirmeye devam etmemize yardımcı oluyor.

Önümüzdeki birkaç yıl için bankaların karşılaştığı en büyük fırsat veya zorluğu ne olarak görüyorsunuz ve nbkc buna nasıl hazırlanıyor?

Eggleston: En büyük zorluk—ve fırsat—, insanların ve işletmelerin bundan önce hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahip olduğu bir dönemde kalıcı müşteri ilişkileri kazanmak.

Ürünler ve faiz oranları başlı başına bizimi öne çıkarmaz. Müşterilerin bir hesap açmaları ve parayı neredeyse her nereye aktarabilmeleri mümkün. Onları yanında tutan şey, bankacılığı kolaylaştıran, güven kazandıran ve yanında kalmaları için bir neden sunan bir deneyimdir.

nbkc’de bu, dinlemekle başlar. Müşteri geri bildirimleri, neyi inşa edeceğimize, neyi iyileştireceğimize ve bir sonraki odak noktamızın nereye olacağına karar vermimize yardımcı oluyor. Onların neye ihtiyaç duyduğunu bildiğimizi varsaymaktansa, doğrudan müşterilerden duymayı tercih ederim.

Kişiselleştirme başka bir fırsattır. Veriyi düşünceli biçimde kullanmak, ihtiyaçları öngörmemize ve güveni risate atmadan, doğru zamanda uygun çözümler sunmamıza yardımcı olabilir.

Aynı zamanda maliyetler ve karmaşıklık artarken daha akıllı çalışmak ve kârlılığın baskı altında kalmaya devam etmesi durumunda da çalışmak zorundayız. Ekiplerimizin daha verimli çalışmasına güçlü bir hizmet kalitesini koruyarak yardımcı olmak için teknoloji, otomasyon, yapay zeka ve daha iyi süreçlerden yararlanıyoruz.

Dahili teknoloji ve geliştirme yeteneklerimiz, nasıl tepki verdiğimiz konusunda bize daha fazla kontrol sağlıyor. Müşterilerimiz, ekip arkadaşlarımız ve ortaklarımız için üretebilir, ihtiyaçlar değiştikçe daha hızlı hareket edebilir ve üçüncü taraf sağlayıcılara daha az bağımlı olabiliriz.

Fırsat, güven, teknoloji ve müşteri odaklılığı bir araya getirmek. Yatırım yaptığımız yer de tam olarak burası.

Sizin ve nbkc için gelecek ne? Önümüzdeki yıl üzerinde çalışmayı en çok merak ettiğiniz şey ne?

Eggleston: Öncelikle, sevdiğim nbkc ayrıcalıklarından birini dört gözle bekliyorum: şirketteki on yıllık çalışmanın ardından bir sabbatical (bilimsel izin). Ailemle tatilde zaman geçireceğim—yenilenmek ve yeni bir bakış açısıyla geri dönmek için bir fırsat.

Geri döndüğümden bakacak çok şey var.

BaaS’ı genişletmeye, Visa Direct sponsorluk yeteneklerimizi derinleştirmeye, ülke çapında mevduatı artırmaya ve yeni teknoloji odaklı çözümler sunmaya odaklandık. Müşteri deneyimini ve dijital yeteneklerimizi geliştirmek, bu çalışmaların merkezinde yer almaya devam ediyor.

Aynı zamanda insanlarımızı yatırmaya ve onlara büyümeleri ve önderlik etmeleri için alan bırakmaya devam etmeye de aynı derecede heyecanlıyız. Ekibimizi geliştirmek, gelecek için kritik öneme sahip.

Yeni merkez binasına geçişimiz başka bir kilometre taşı. Ülke çapında büyürken nbkc’nin girişimci kültürünü korurken ne kadar ilerlediğimizi ve nereye gittiğimizi yansıtıyor.

İnşa etmesine katkıda bulunduğum temelden gurur duyuyorum ve hala erken aşamada olduğumuza inanıyorum. İnsanlarımız, müşteri ilişkilerimiz, teknolojimiz ve farklı düşünme istediğimiz, gelecek için güçlü bir başlangıç noktası sağlıyor.

Photo by Far Chinberdiev on Unsplash